Vous avez acheté ou prévoyez peut-être d'acheter un vélo chez nous et vous vous posez naturellement la question : " En cas de panne, comme je fais pour le réparer ?" La question est d'une logique implaccable alors vous vous imaginez bien qu'on a travaillé les réponses.


Avant toute chose, il va sans dire que l'intérêt de toute société est d'avoir un taux de retour le plus faible possible car évidemment, le SAV a un coût.

Cela signifie concrètement que chaque vélo ISD, avant de rejoindre son propriétaire, est minutieusement contrôlé dans nos ateliers suivant un cahier des charges précis et rigoureux. Cela dit, "nous ne sommes pas dedans" selon l'expression consacrée et lorsque vous avez besoin d'aide, nous nous devons d'être là. Rappelons que notre petite entreprise familiale française n'assure son chiffre d'affaires qu'en vendant des vélos électriques et ce depuis bientôt 10 ans. Nous avons donc tout intérêt à être performant en SAV. Le meilleur produit du monde ne tient d'ailleurs pas bien longtemps sans un service après vente rigoureux. Enfin, étant donné que nous vendons beaucoup par le bouche à oreille, nous avons tout intérêt à vous savoir content de votre monture si nous voulons vendre la même à votre voisin.

On ne parle pas ici d'avoir toutes les pièces détachées en stock (ce qui est plus qu'un minimum bien que cela suffise à certains pour s'auto certifier n°1 du SAV lorsqu'ils ont 3 paires de pédales et 4 batteries en stock)....
Non, on parle ici de vous apporter des réponses concrètes en cas de problème lorsque vous êtes à l'autre bout de la FRANCE.

Voilà pour notre philosophie, voici nos réponses.



Cas de figure n° 1:

Vous avez acheté chez un de nos revendeurs

Cas classique. Vous commandez votre vélo chez un revendeur, nous lui livrons, vous le faîtes entretenir chez lui. Certains ont des boutiques, d'autres font du suivi à domicile pour se différencier. Bref, il sera votre interlocuteur direct et unique. Nous gérons le service après-vente avec lui.

Vous pouvez aussi commander chez n'importe quel vélociste, un que vous connaissez bien, un que vous aimez bien, un proche de chez vous, un qui a bonne réputation...

Si une pièce est défectueuse, nous lui demandons de nous la retourner pour expertise. A réception, elle sera analysée. Nous lui réexpédierons une neuve ou la pièce réparée suivant le cas (généralement le jour même ou le lendemain).

Si vous avez déménagé, êtes maintenant loin du revendeur, nous pouvons traiter le problème en direct avec vous ou avec un autre concessionnaire de proximité. On tombe dans le cas de figure n°2 ci-dessous.


Cas de figure n°2 :

Vous avez acheté chez nous directement


























































Nous vous rappelons que nos vélos sont simples de fonctionnement, construits avec des pièces de cycles ordinaires. Si vous savez changer une paire de patin de freins, mettre de l'huile sur la chaîne et que vous êtes un minimum bricoleur, nous pouvons vous assurer que vous serez à même d'entretenir votre V.A.E ISD sans difficulté majeure. Moteur, batterie, variateur, capteur de pédalage : moins y touche, mieux ça marche donc de ce côté pas de souci à avoir. Les commandes directes chez nous sont passées généralement par des clients qui ne partent pas en courant lorsqu'ils voient un marteau ou un tournevis . Si par contre planter un clou dans un mur relève de l'exploit pour vous, préférez le cas n°1 avant de commander.


Revenons à nos moutons.

Le vélo est dans votre garage, vous avez un doute, une hésitation, un problème, avant de toucher quoi que ce soit, la première des choses est de contacter notre SAV par téléphone (05 45 90 54 36) ou par e-mail (sav@velo-electrique.com). Une question n'est jamais stupide. Le plus stupide, c'est de jouer l'apprenti sorcier et de le regretter 5 minutes plus tard. C'est dit.

A ce stade, il s'agit généralement de pannes bénignes que nous diagnostiquons en vous faisant faire une série de tests pour isoler le problème. Ces tests sont à la portée de tous. Il peut s'agir d'un fusible à vérifier, d'un mauvais contact à corriger, d'une batterie tout simplement à recharger (si, si, on a déjà vu)...

85 % des appels traités en direct sont solutionnés par téléphone et par l'envoi de pièces faciles à changer.



Si vous êtes dans les 15% de cas restants, 2 cas de figure :

Cas de figure A :

Nous avons diagnostiqué la panne et l'intervention est au dessus de vos moyens ou tout simplement plus complexe. Il vous faut l'aide d'un professionel.


Nous vous proposerons alors d'apporter votre vélo chez un vélociste "ordinaire", souvent réparateur multi-marques, le plus proche de chez vous . Vous devez par contre prendre contact au préalable avec lui. Après accord, vous lui apportez votre vélo, nous lui expédions la pièce, il vous la change, vous êtes dépanné.

De son côté, il nous facture le temps passé, nous lui réglons, tout le monde est satisfait. Il arrive parfois qu' un problème perçu comme insurmontable par un particulier soit un jeu d'enfant pour un professionnel...tout est relatif, chacun son domaine de compétence à près tout. C'est vrai.


Cas de figure B :

L'intervention est plus complexe : faisceau de câble, partie motrice...c'est rare mais bon, il faut le prévoir. Le vélo doit revenir dans nos ateliers. Il vous faudra dans ce cas nous le réexpédier ou nous le rapporter dans nos ateliers de SIREUIL en CHARENTE.
Si vous souhaitez que nous organisions le transport, nous ferons une demande d'enlèvement par transporteur (Schenker Joyau). Il faut protéger votre vélo pour ne pas l'abîmer pendant le retour. A réception, il sera analysé.

Attention, un retour ne signifie pas systématiquement une prise en charge à 100%. Nous avons fait revenir des vélos dans des états lamentables pour des clients confondant entretien et garantie. Dans ce cas, les frais de transport aller/retour, si nous les avons organisés seront à la charge du client ainsi que les frais de remise en état.

En cas de vice caché, il est évident que nous prendrons tous les frais à notre charge (main d'oeuvre, pièces, renvoi du vélo) hormis les frais de rapatriement de votre domicile à nos ateliers qui restent dûs de manière incompressible (si nous les organisons évidemment).
Ce cas est certes le plus défavorable mais nous préférons vous dire les choses clairement plutôt que de les cacher.

Pour vous rassurer quand même, sachez que le taux de retour dans nos ateliers est de l'ordre de 8 pour 1000 ce qui est extrêmement faible quand même.

Cas de figure C :

Vous avez la possibilité de vous rendre dans nos ateliers à SIREUIL pour la réparation ou révision de votre vélo.

Il est impératif de prendre rendez-vous de 4 à 5 jours avant votre venue.

Notre tarif horaire est de 70€ TTC, et le coût des pièces est indiqué sur notre site.

 

 

Quelque soit la façon dont vous avez acheté votre vélo ISD, il est inconcevable pour nous d'imaginer avoir des vélos en panne dans la nature ou des utilisateurs mécontents.
Nous chercherons toujours à vous dépanner. Sans prétention, nous avons aujourd'hui largement prouvé que nous pouvions intervenir aussi vite et de manière aussi performante qu'un magasin de proximité. Il s'agit juste d'organisation, de conscience professionnelle.

Ceux qui nous connaissent depuis longtemps savent ce que la notion de service signifie chez ISD. Nous vous invitons à lire les témoignages reçus très régulièrement, consulter la page des vélos de clients, ou vous baladez sur quelques blogs d'utilisateurs. Vous verrez qu'ils en parlent mieux que nous.

Merci de votre confiance, nous ne vous décevrons pas.



www.velo-electrique.com