En septembre 2003, nous réalisions une grande enquête de satisfaction auprès d'un échantillon de 450 clients en France. L'objectif étant de mieux connaître le profil de nos clients et d'avoir un retour sur des vélos vendus il y a quelques années.
Pris au hasard dans notre fichier, vous figurez peut-être parmi nos clients qui ont reçu ce questionnaire par courrier.

Nous tenons à remercier les 384 personnes (sur 450) qui ont pris le temps de nous répondre (soit par téléphone soit en nous renvoyant le courrier) et vous livrons ci-dessous les résultats de cette enquête.

PROFIL UTILISATEUR

QUESTION 1

Vous êtes :

Un Homme : 61,6%

Une Femme : 38,4 %

QUESTION 2

Votre Catégorie Socio Professionnelle (CSP) :

Agriculteur : 0,3 %

Ouvrier : 1,8%

Retraité : 25,2 %

Artisan ou commerçant : 7,1 %

Employé : 34,9%

Etudiant : 3,7%

Profession libérale ou cadre supérieur : 27,0 %

QUESTION 3

Votre âge :

18 - 24 ans : 3,2 %

35 - 49 ans : 43,6 %

+ de 65 ans : 19,4 %

25 - 34 ans : 18,0 %

50 - 64 ans : 15,8 %

QUESTION 4

Quel modèle possédez-vous ?

City 3 : 42,4 %

601 : 23,5 %

608 : 5,1 %

617 : 17,8 %

618 : 11,2 %

* Les premiers Futuro/Explorer ayant été livrés fin septembre 2003, il est normal qu'ils n'apparaissent pas dans les réponses

QUESTION 5

Quelle utilisation faîtes-vous de votre vélo ?

Balade, Loisirs exclusivement : 62,7 %

Trajets quotidiens domicile/travail exclusivement : 27,5 %

Les deux : 9,8 %

QUESTION 6

Roulez vous plutôt ?

En ville exclusivement : 22,6 %

En campagne exclusivement : 17,6 %

Parcours mixte : 59,8 %

QUESTION 7

Quelle distance parcourez-vous en moyenne lors d'une sortie ?

- de 10 km : 5 %

10 à 20 km : 34,2 %

20 à 30 km : 15,8 %

30 à 40 km : 26,5 %

+ de 40 km : 18,5 %


APPRECIATION PRODUIT

QUESTION 8

Diriez-vous de votre vélo que vous en êtes ?

Très satisfait : 87,3 %

Satisfait : 9,6 %

Moyennement satisfait : 2,9 %

Pas satisfait : 0,2 %

QUESTION 9

Comment jugez-vous l'efficacité de l'assistance électrique en côte par rapport à un vélo classique ? (en comparaison de l'effort à fournir)

Très efficace : 97,6 %

Efficace : 2,3 %

Moyennement efficace : 0,1 %

Pas efficace du tout : 0 %

QUESTION 10

Aviez-vous essayé un modèle de notre gamme avant votre achat ?

OUI : 18,6 %

NON : 81,4 %

QUESTION 11

Aviez-vous essayé un modèle d'une autre marque avant votre achat ?

OUI : 27,1 %

NON : 72,9 %

QUESTION 12

Quels ont été les freins avant l'achat ? (Plusieurs réponses possibles sur cette question ouverte, nous avons résumé les réponses)

Pas d'essai : 64 %

Prix : 28 %

Questions liées au transport (emballage) : 4,9 %

Autre: 3,1 %

QUESTION 13

Malgré ces freins, vous avez passé commande et nous vous en remercions. Maintenant, si c'était à refaire, le referiez-vous ?

OUI : 96,2 %

NON : 3,8 %

QUESTION 14

Avez-vous eu un contact téléphonique commercial avant votre commande ? Si non, passez à la question 16.

OUI : 79,9 %

NON : 20,1 %

QUESTION 15

Comment le jugeriez-vous (conseils sur le choix d'un vélo, prise en compte de votre demande...) ?

Très bon : 85,6 %

Bon : 9,6 %

Moyen : 3,6 %

Insuffisant: 1,2 %

SERVICE APRES-VENTE

QUESTION 16

Depuis l'acquisition de votre vélo, avez-vous eu affaire à notre service technique ? Si non, passez à la question 19.

OUI : 18 %

NON : 82 %

QUESTION 17

Si OUI, pour quelles raisons ?

Problème technique : 14,6 %

Questions diverses non liées à un problème (Passez à la question 19): 85,4 %

QUESTION 18

Comment jugeriez-vous notre SAV suite à ce problème technique ?

Très bon

Bon

Moyen

Insuffisant

Contact téléphonique

79,6 %

19,2 %

0,9 %

0,3 %

Aptitude à trouver la panne

94,9 %

3,7 %

1,0 %

0,4 %

Délai envoi de pièces détachées avec explications détaillées

91,4 %

6,5 %

1,5 %

0,6 %

Résolution complète du problème

94 %

4,2 %

1,7 %

0,1 %

QUESTIONS DIVERSES

QUESTION 19

Comment nous avez-vous connu ?

Publicité Magazines : 7,8 %

Foires/Salons : 21,9 %

Internet : 45,1 %

Revendeurs: 15,4 %

Bouche à oreille : 6,2 %

Autre : 3,6 %

QUESTION 20

Enfin, recommanderiez-vous nos produits ?

OUI : 93,8 %

NON : 6,2 %

Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire.


Pour résumé...

On remarque que le City 3 est le modèle le plus vendu auprès d'une clientèle de type employé, cadre ou retraité.

Les vélos sont plutôt utilisés pour la balade et le loisir exclusivement à 62,7%.

La majorité des parcours (34,2%) font entre 10 et 20 km. Seulement 18,5 % déclarent parcourir plus de 40 km.

L'efficacité de l'assistance est largement plébiscitée (très efficace à 97,6%) et on observe que la crainte de l'achat sans l'essai préalable (64%), n'est plus justifiée puisque 96,2 % déclarent qu'ils recommenceraient si c'était à refaire.

Cependant, la non possibilité d'essai reste un frein important dans la décision d'achat.

D'autre part, les contacts commerciaux et techniques sont assez appréciés. La résolution complète d'un problème technique est jugée "très bon" par 94,0 % de ceux qui ont eu affaire à ce service.

Enfin, nous sommes heureux de remarquer que 93,8 % de nos clients recommanderaient nos produits, ce qui est pour nous, la meilleure des publicités.

 

 

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